El CRM no es Tecnología solamente, es Cultura y Estrategia Adicionalmente

CRM

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocio para seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. CRM necesita que exista una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura que dé soporte efectivo a los procesos de marketing, ventas y servicio. Las aplicaciones de CRM pueden permitir la puesta en marcha de un sistema CRM efectivo, con tal de que la empresa tenga la cultura, la estrategia y el liderazgo adecuados”. Como señala la definición anterior, es importante incidir que la estrategia CRM es una estrategia competitiva (o de negocio), que impacta fundamentalmente en tres estrategias funcionales: marketing, comercial y servicio postventa.

Es evidente, que implantar un sistema CRM no es algo sencillo, no tanto por los problemas técnicos que supone, sino más bien por los problemas culturales que suelen surgir dentro de las organizaciones.

¿Cómo se crea una cultura orientada al cliente? Es complicado responder, pero algo es seguro: no consiste simplemente en implantar un paquete de software. La estrategia CRM afecta a múltiples aspectos de la organización, y su implantación suele llevar largos periodos de tiempo, por lo que no es algo sencillo ni rápido.

Pero, ¿qué define a las organizaciones orientadas a clientes? ¿Qué cosas tienen que cambiar dentro de una empresa para que se oriente al cliente con éxito?

En su estudio del nivel de orientación al cliente de una empresa española, estableció cinco áreas de transformación:

1. Perfil estratégico-cultural (grado de definición de la estrategia respecto de los clientes).

2. Grado de adecuación de la fuerza de ventas.

3. Gestión de los clientes (conocimientos y uso de la información de clientes).

4. Flujos de información de los clientes (canales de captura y distribución de la información).

5.Medios y recursos para la gestión de los clientes (tecnologías disponibles y usadas).

Dicho estudio constató que el área donde las empresas parecen encontrarse peor es en el “perfil estratégico-cultural”, precisamente el más vinculado al compromiso integral de la organización con la transformación.

Los pilares sobre los que se debe asentar una estrategia de liderazgo en CRM:

Orientación que exista en la propia organización hacia los clientes (cultura), de forma que        su retención (y su satisfacción) sea algo prioritario.

Información que conserve la empresa sobre los clientes. Incluyendo el grado de profundidad con que esta información es almacenada y distribuida a las personas (o dispositivos) que entran en contacto con los clientes.

Configuración organizativa, es decir el diseño organizativo, los procesos y los incentivos que facilitan el desarrollo de relaciones con los clientes

Es difícil tener éxito en la implantación de una estrategia CRM si se olvidan, o se fracasa, en el desarrollo de alguno de estos tres pilares, especialmente en el primero.

Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes de la organización o proyecto, y luego son utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados.

Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.

Existen diferentes clases de indicadores de Gestión, entre otros:

• Los de ventaja competitiva
• Los de desempeño financiero   Los de flexibilidad, de utilización de recursos
• Los de calidad de servicio
• Los de innovación.

Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr esos resultados.

Hay otra clasificación mas sencilla como son:

• Los económicos (obtención de recursos)
• Los de eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles)
• Los de efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos).

Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balanced Scorecard, que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de mejora continua.

Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas, disminución de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la organización.

Los criterios para establecer los Indicadores de Gestión

Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie de características, que son:

• Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización)
• Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa comparación)
• Fácil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo)
• Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo).

Beneficios Call Center Administrado

Beneficios Call Center Administrado

Las ventajas de tener un servicio de Call Center Hosteado o Administrado versus un sistema adquirido son:

• RAPIDA IMPLEMENTACION: Teniendo en cuenta que el servicio no requiere la compra de equipos o aplicaciones de Software, el sistema puede estar operativo en pocos días.
• COSTOS DE OPERACION: Los costos son menores, ya que estas aplicaciones al funcionar via Internet, el cliente no tiene que hacer grandes inversiones de capital en Hardware o Software, ya que solo se paga por el servicio como un costo mensual.
• DIMENSIONAMIENTO: Usualmente quienes hospedan estas aplicaciones son Datacenters de Ultima Tecnologia instalados alrededor del mundo, lo que permite una fácil escalabilidad, permitiendo redimensionar los servicios de acuerdo a los requerimientos, estacionalidades, etc.
• OPERACION: Estas soluciones se llaman de servicios administrados. Contraactualmente en los contratos, los proveedores asumen la responsabilidad del funcionamiento de las aplicaciones, incluyendo el mantenimiento y las actualizaciones de infraestructura y equipos, lo que libera a los departamentos de Informatica de las Companias.

De todas formas es importante tener en cuenta una serie de puntos al momento de hacer una negociación, ya que de no hacerlo puede generar extra costos inesperados.

A continuación detallo algunos de los puntos que deben ser tenidos en cuenta al momento de negociar:

• Ancho de banda de Internet requerido para la correcta operación del sistema.
• SLA (Service Level Agreement) que garantiza los tiempos de disponibilidad del servicio, con sus respectivas indemnizaciones por incumplimiento.
• Detalle de los servicios agregados del sistema.
• Costos de las licencias por puesto de trabajo, mensual.
• Reportes o acceso a bases de datos.
• Soporte Tecnico
• Integracion con:
• CRM
• IVR
• Sistemas de tasacion o Facturacion de llamadas

Decisiones

Una decisión es la selección entre dos o mas alternativas, las que pueden derivar en un infinito numero de situaciones que van desde la solución a un problema hasta la implementación de un plan de acción.

Los gerentes deben ser tomadores de decisiones.  Una decisión se puede tomar de forma instantánea pero frecuentemente involucran al tomador de decisiones en un proceso de identificación, análisis, evaluación, selección y implantación. Para llegar a una decisión , el gerente, debe:

•  Definir el propósito de la acción
•  Preparar una lista de alternativas disponibles
•  Seleccionar la alternativa 
•  Por ultimo convertir esa decisión en acciones.

 Las decisiones y proceso de toma de las mismas son fundamentales en todo proceso gerencial.

Las diferentes decisiones que un gerente debe tomar se pueden categorizar en las rutinarias, de emergencia, estratégicas y operacionales.

Muchas decisiones son rutinarias cuando la misma circunstancia es recurrente y cuando se presentan, en estas circunstancias usualmente se toman decisiones probadas. Sin embargo, algunas situaciones no tienen precedentes, estas son decisiones de emergencia y puede tomar una gran cantidad de tiempo del gerente.

Las decisiones que mas tiempo del gerente demandan, son las decisiones que involucran alternativas estratégicas,  definiendo objetivos y llevándolos a planes específicos o sub-decisiones.

Las decisiones operacionales, especialmente las que tienen que ver con problemas de personal (Incluyendo enganches y despidos), requiere de un manejo muy sensible.

Para tener en cuenta antes de tomar cualquier decisión:

• -Examine cuidadosamente cualquier alternativa antes de tomar las decisiones.
• -Si encontramos que decisiones tomadas previamente funcionaron, úselas.
• -Tome decisiones de largo plazo teniendo en cuenta el corto plazo.
• -Cambie decisiones que ya no son apropiadas para determinadas situaciones.
• -Considere que las implicaciones de cualquier decisión pueden ser enormes.
• -Prepárese para cambios en las situaciones.
• -Siempre pregúntese que puede salir  mal antes de tomar una decisión.
• -Siempre considere las posibles consecuencias al tomar una decisión.
• -Siempre trate de mantener un balance entre la intuición y los análisis lógicos.
• -Evalúe sus habilidades para la toma de decisiones y trate de mejorarlas.
• -Evite decisiones que tengan un gran numero de posibilidades dentro de ellas.
• -Siga un precedente cunado funciona pero cuenca cuando haya fallado.
• -Asegúrese de ser conocido como un buen generador de ideas buenas, creativas e innovadoras.
• -Siempre evalúe el impacto de las decisiones con sus colegas.
• -Cuando rechace una decisión que otra persona tomo, explique el porque.
• -Genere un clima de confianza para que otros expongan sus ideas.
• -Asegúrese de que no este tomando decisiones bajo presión.
• -Si se toman decisiones equivocadas, corríjalas de inmediato y analice las consecuencias de la equivocación.
• -No posponer decisiones importantes.